Cancelamento é um dos poucos momentos em que o cliente está tomando uma decisão explícita sobre seu valor. Vale ouvir sem transformar saída em interrogatório.
Pergunte pouco
Uma pergunta de motivo com opções úteis e campo aberto já ajuda. Se houver sinal relevante, convide para conversa curta. Não confunda resposta declarada com causa completa. 'Preço' pode significar falta de valor, orçamento cortado ou concorrente mais adequado. Cruze com uso, segmento, tempo e suporte.
Agrupe padrões
Churn por onboarding, produto, empresa fechou, champion saiu, preço, falta de feature. Cada grupo pede ação diferente.
Feche o ciclo
Leve aprendizado para vendas, produto e onboarding. Não deixe pesquisa presa em dashboard de CS. Cliente que saiu já pagou pela aula. O mínimo é fazer a empresa assistir.